No hay duda que uno de los instrumentos más rentable para construir y mantener relaciones personalizadas con la clientela hoy es a través del contact center (antes denominado call center), modernos centros para la gestión integrada y multicanal de los contactos con los usuarios.

De CRM hemos hablado con Simone Raveggi, consejero delegado de Freepping, uno de los contact center más activos en este frente.

¿Por qué a una empresa le interesa utilizar los servicios de un contact center?
“Porque son instrumentos provechosos y de conocimiento del propio mercado, no solamente centros de precios para el abastecimiento de servicios para la clientela. El valor real añadido del contact center está en ser un centro de recogida de datos importantísimo, en cuanto provenientes de clientes efectivos o potenciales; estos datos es oportuno que sean organizados y analizados sistemáticamente. Del CRM se habla mucho, pero en la practica se utiliza poco. Lo confirma también una reciente investigación de mercado”.

¿Esta diciendo que el contact center puede ofrecer más de lo que sucede normalmente?
“Exactamente, pero el crecimiento del mercado de estos centros demuestra que las empresas están percibiendo las ventajas concretas, y si se utilizan bien manifiestan sus enormes potencialidades. No debe ser visto como un centro de servicio, sino como un centro de intercambio, de abastecimiento y recogida de informaciones.
Creo que es reductivo limitarse al trouble ticketing o al customer service, es importantísimo instaurar con el usuario un dialogo real. En Freepping siempre hemos asentado nuestra actividad más sobre el marketing y sobre el CRM que sobre el simple ofrecimiento de un servicio. Hemos acuñado la expresión “Cuddle Marketing”, justo para subrayar nuestra filosofia operativa”.

¿Qué papel tiene la tecnología en este proceso?
“Sirve muchísimo para alcanzar una mayor eficacia y una contención de los costes, es decir para optimizar la inversión. Pero el verdadero valor añadido hay que buscarlo en las indicaciones obtenidas, en el analizar quien llama, en comprender cual es la potencialidad de un producto especifico, en el escuchar al cliente. Un ejemplo concreto: recientemente un cliente nos ha pedido que consiguamos de sus usuarios, de número gratuito, no sólo la ciudad desde donde llaman sino también el código postal, para tener mayores indicaciones sobre donde abrir nuevos puntos de venta. Otro nos ha encargado verificar sobre una serie de vendedores de su sector, actualmente no clientes, si están interesados en la visita de un agente.
En una reciente reunión en Roma sobre contact center se ha confirmado que, a lo mejor, en el pasado se ha dado demasiada importancia a la tecnología, al tiempo medio de respuesta de los operadores, infravalorando los aspectos de marketing y de CRM. La diferencia real entre un call y un contact center está en el marketing, no en la multicanalidad. La multicanalidad, como la gestión de mensajes telefónicos, fax, e-mail, SMS, web, es sólo un instrumento, no un fin”.

¿Qué tipo de servicio ofrece Freepping?
“Nosotros desarrollamos servicios de contact center en outsourcing, desde los recall telefónicos dirigidos a las operaciones de e-mailing, desde la gestión de números gratuitos hasta las investigaciones de mercado. Para nuestros clientes es más simple, y sobre todo conveniente, encargar este tipo de trabajo a nosotros y concentrarse en lo más esencial de su negocio. Por ejemplo, un cliente ha eliminado su pequeño call center, de cinco puestos internos en la empresa, y ha encargado el servicio a nuestra estructura; hechas las cuenta, es indudable que le conviene”.

Mayo 2002

Freepping