La consapevolezza della valenza strategica del costumer relationship managment oggi  rappresenta un dato ormai acquisito nel panorama del mondo imprenditoriale italiano; se grandi sforzi economici e tecnologici sono stati profusi nella realizzazione di grandi progetti talvolta non sufficientemente modulati per ottenere risultati commisurati alle aspettative.

L’ottimizzazione delle relazioni delle aziende con l’utenza costituiscono un vantaggio competitivo irrinunciabile, una risorsa preziosa per la definizione di strategie di marketing delineate su bisogni, desideri e gradimento della clientela. Una disattenta gestione degli strumenti e dei dati ricavati dal Crm può condurre invece a pratiche onerose non corrisposte dal reale soddisfacimento del pubblico aziendale.

Gli strumenti a disposizione del Crm si dividono sostanzialmente in una parte riservata ai centri di relazione con il cliente: call-center e contact-center; e la parte dedicata alla razionalizzazione dei risultati indicati dalla comunicazione con gli utenti: analisi dei dati, della soddisfazione dei clienti e traduzione dei riscontri in strategie di correzione e miglioramento dei servizi e dei prodotti.

Talvolta la fase di analisi dei dati si perde sotto una mole indiscriminata di informazioni che offrono indicazioni fuorvianti e marginali che non consentono le opportune disamine per le quali spesso sono indispensabili semplicità e linearità per ottenere ottimi risultati  per determinare rilevanti piani operativi di marketing.

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