Perché un’azienda ha interesse a utilizzare i servizi di contact center?
«Perché sono strumenti di profitto e di conoscenza del proprio mercato, non solo centri di costo per la fornitura di servizi alla clientela. Il reale valore aggiunto del contact center sta nell’essere un centro di raccolta di dati importantissimi, in quanto provenienti dai clienti effettivi o potenziali; questi dati è opportuno che siano organizzati e analizzati sistematicamente. Di CRM si parla molto, ma nella pratica lo si utilizza poco. Lo conferma anche una recente indagine di mercato».

Sta dicendo che il contact center può dare di più di quanto non avviene solitamente?
«Esattamente, ma la crescita del mercato di questi center dimostra che le aziende ne stanno percependo i vantaggi concreti, e se ben utilizzati manifestano le loro enormi potenzialità. Non deve essere visto come un centro servizi, ma come un centro di scambio, di fornitura e raccolta di informazioni.
Credo sia riduttivo limitarsi al trouble ticketing o al customer service, è importantissimo instaurare con l’utente un reale dialogo. In Freepping abbiamo sempre impostato la nostra attività più sul marketing e sul CRM che non sulla semplice fornitura di un servizio. Abbiamo coniato l’espressione “Cuddle Marketing”, marketing delle coccole, proprio per sottolineare la nostra filosofia operativa».

Che ruolo ha la tecnologia in questo processo?
«Serve moltissimo per raggiungere una maggiore efficienza e un contenimento dei costi, quindi per ottimizzare l'investimento. Noi di Freepping siamo molto attenti al supporto che la tecnologia può dare nella nostra attività.
Per esempio siamo il primo contact center in Italia a testare il software della società Ellysse basato
sull'innovativa LAN Telephony. Per le aziende è più semplice contenere i costi delegando i servizi di contact center in outsourcing a società specializzate e dotate di strutture apposite».

Quindi la tecnologia per un contact center è tutto?
«Direi che è fondamentale, ma non bisogna dimenticare che il vero valore aggiunto va cercato nell'ascoltare il cliente. Le faccio alcuni esempi concreti: recentemente un nostro cliente ci ha chiesto di rilevare dagli utenti del proprio numero verde non solo la città da dove chiamano ma anche
il CAP, per avere maggiori indicazioni su dove aprire nuovi punti vendita.
Un altro ci ha incaricati di verificare su una serie di rivenditori del suo settore, attualmente non clienti, se fossero interessati a una visita di un loro agente. Assointernet ci ha incaricati di effettuare un censimento delle aziende del settore tecnologia per capirne le esigenze. Ripeto, sono le
informazioni il reale valore aggiunto.
A un recente convegno a Roma sui contact center è stato confermato che forse in passato si è data troppa importanza alla tecnologia, ai tempi medi di risposta degli operatori, sottovalutando gli aspetti di marketing e di CRM. La reale differenza fra un call e un contact center sta nel marketing, non nella multicanalità. La multicanalità, cioè il gestire messaggi via telefono, fax, e-mail, SMS, web, è solo uno strumento, non un fine».

Che tipo di servizi offre Freepping?
«Noi svolgiamo servizi di contact center in outsourcing, dai recall telefonici mirati alle operazioni di e-mailing, dalla gestione di numeri verdi fino alle indagini di mercato. Per i nostri clienti è più semplice, e soprattutto conveniente, affidare questo tipo di lavori a noi e concentrarsi sul core business. Per esempio un nostro cliente sta togliendo il piccolo call center da 5 postazioni interno all'azienda e affidando il servizio completamente alla nostra struttura; conti alla mano, non c'è dubbio che gli convenga».